Polityka
Settings › Organizations › wybrana organizacja › SLA ustawia dla każdego poziomu ważności docelowy czas potwierdzenia i docelowy czas rozwiązania oraz godziny obsługi: 24/7 albo godziny pracy w strefie czasowej organizacji. Poza godzinami pracy czas SLA nie jest liczony.
Pomiar
Momenty trafienia alertu do kolejki, potwierdzenia (pierwszego przypisania) oraz zamknięcia lub eskalacji są zapisywane jednorazowo i nie można ich zmienić. Na ich podstawie, w ramach godzin obsługi, wyliczany jest czas do potwierdzenia i czas do rozwiązania. Kolejka pokazuje pozostały czas dla każdego alertu, a strona alertu szczegółowe liczniki. Ostrzeżenie o zbliżającym się terminie pojawia się po osiągnięciu progu ustawionego w polityce, a przekroczenie terminu wywołuje powiadomienie.
Raportowanie
Miesięczny raport SLA, generowany według harmonogramu i dostarczany do portalu klienta, pokazuje dla każdego poziomu ważności liczbę alertów, odsetek alertów obsłużonych w terminie, po terminie i wciąż otwartych oraz mediany czasów. Te same wartości są w każdej chwili dostępne na stronie organizacji w konsoli.
Wyłączenia
Wyciszone dopasowania nie trafiają do kolejki, więc nie są uwzględniane w SLA. Pomijane są też alerty zamknięte przez korelację jako duplikaty. Wszystkie pozostałe alerty są liczone, a jeśli źródło dostarczyło dane z opóźnieniem, raport pokazuje przekroczenie wraz z przyczyną.